Estamos em busca de um (a) Analista de Atendimento, para atuar em uma empresa de desenvolvimento de software, com o foco no sistema educacional desenvolvido. A missão é garantir uma experiência de atendimento consultiva e transparente, assegurando que os clientes tenham total visibilidade sobre suas solicitações, recebam direcionamentos claros e tenham suas demandas conduzidas com eficiência junto às áreas internas.
No dia a dia, o profissional atuará como referência técnica da Central de Suporte, realizando análises de tickets, interpretação de contratos e SLAs, acompanhamento de indicadores, gestão de riscos operacionais e interface entre clientes e equipes internas.
Inscreva-se abaixo!
- Garantir comunicação clara, contínua e transparente com os clientes sobre o andamento dos tickets.
- Manter os clientes informados sobre status, categoria, classificação, SLA e próximos passos de cada solicitação.
- Avaliar o enquadramento contratual das demandas, identificando cobertura contratual, consumo de horas ou necessidade de acionamento comercial.
- Comunicar previamente ao cliente a classificação e tratamento de cada demanda.
- Atuar como elo entre clientes e áreas internas (Suporte, Produtos, Serviços, DevSecOps e Comercial).
- Garantir que os tickets sejam encaminhados com contexto completo para as equipes responsáveis.
- Acompanhar o andamento das solicitações até sua conclusão.
- Monitorar indicadores como SLA, CSAT, tempo de resposta e desempenho da carteira.
- Identificar riscos operacionais e propor melhorias de processo com base em dados.
- Apoiar o desenvolvimento da equipe por meio do compartilhamento de conhecimento.
- Contribuir para evolução da base de conhecimento.
- Sugerir melhorias na triagem automatizada e no chatbot de atendimento.
- Apoiar a construção e padronização dos processos da Central de Suporte.
Esperamos que você tenha
- Ensino superior completo em Administração, Educação, TI, Comunicação ou áreas correlatas (pós-graduação é diferencial)
- Experiência em atendimento B2B, Customer Success ou gestão de relacionamento em ambiente de tecnologia educacional (EdTech, SaaS, software de gestão acadêmica)
- Experiência comprovada em resolução end-to-end de problemas
- Capacidade de abstração: ouve um sintoma e identifica a raiz do problema
- Habilidade de negociação com múltiplas áreas internas sem autoridade formal — consegue prazos e prioridades
- Conhecimento operacional de processos acadêmicos (o que é um calendário acadêmico, períodos, disciplinas, fluxo de aula, comunicação com alunos)
- Comunicação escrita e oral de alta qualidade — adapta a linguagem para cliente, time técnico e liderança
- Autonomia real para tomar decisões dentro do próprio escopo
- Experiência com ferramentas de gestão de chamados (Zendesk, Freshdesk ou similares).
- Experiência com acompanhamento de indicadores de atendimento (SLA, CSAT, tempo de resposta).
- Experiência utilizando Office 365.
⭐ E será um diferencial se você tiver
- Experiência com Zendesk.
- Experiência com Jira.
- Experiência com NetSuite.
- Experiência com Suporte Center.
- Conhecimento em ferramentas de IA conversacional.
- Conhecimento em automação de atendimento.
- Certificação ITIL Foundation.
- Experiência na melhoria de processos de atendimento.
Além disso, consideramos competências importantes
- Empatia e escuta ativa.
- Excelente comunicação interpessoal.
- Comunicação consultiva e orientada ao cliente.
- Pensamento analítico e crítico.
- Perfil investigativo e questionador.
- Organização e atenção aos detalhes.
- Senso de prioridade.
- Proatividade e capacidade de antecipação.
- Autonomia na tomada de decisão.
- Maturidade para lidar com situações complexas.
- Colaboração entre áreas.
- Capacidade de mentorar e compartilhar conhecimento.
- Orientação para resultados.
- Resiliência diante de múltiplas demandas.
- Comprometimento com melhoria contínua.
- Alinhamento aos valores da empresa:
- Simplificar a vida das pessoas.
- Inovar.
- Conectar pessoas e áreas.
- Liderar pelo exemplo.
Regime de contratação: CLT
Formato de trabalho: Remoto
Benefícios:
- Assistência Médica
- VA ou VR
- Day-off de aniversário
- Licença paternidade
- Auxílio-creche
- Auxílio home
