Analista de Customer Service & Experience

Job Description

Job Summary

La posición de Customer Service & Experience Assoc. Specialist, tiene a su cargo la gestión end- to- end desde que se genera la transacción hasta que se entrega satisfactoriamente el pedido asegurando una adecuada experiencia en cada punto de contacto.

 

Esta posición implica la gestión de consultas, resolución de problemas y seguimiento de pedidos asegurando los niveles de servicio.

 

Asimismo, esta posición colabora estrechamente con otros equipos para mapear oportunidades y optimizar los procesos operativos asegurando siempre una experiencia del cliente consistente y eficiente en cada transacción.

 

Job Responsibilities

• Ingreso de pedidos de la cartera de sus clientes: Registrar y procesar pedidos en el sistema SAP con precisión y en tiempo oportuno y asegurar el proceso de documentación necesaria para el flujo correcto de la operación (Portales de facturas proveedores)
• Coordinación Interna y Externa: Trabajar estrechamente con equipos internos y externos, incluyendo equipo comercial, cliente, distribuidores y transportistas, para asegurar la correcta ejecución de los pedidos on time.
• Resolución de Incidencias: Realizar el control, seguimiento y resolución de incidencias de manera eficiente, así como procesos proactivos que mitiguen futuras incidencias
• Optimización de Procesos: Identificar áreas de mejora en los procesos de atención al cliente y proponer soluciones para incrementar la eficiencia, satisfacción y fidelización del cliente.
• Informes y reportes: Evaluar el desempeño de servicio de cada cliente, basado en métricas claves como OTIF, Backorders, Incidencias, NPS y tiempo de respuesta de entrega de pedidos.
• Implementación de herramientas tecnológicas regionales que permitan automatizar procesos mejorando la eficiencia del servicio.

Core skills

- Mínimo 2 años de experiencia de experiencia en puestos similares

- Conocimiento de atención al cliente y procesos SAC

- Conocimiento de indicadores de operaciones comerciales

- Inglés intermedio

- Excel avanzado

 

Educación / Experiencia

-Bachiller o licenciado de ingeniería industrial, administración de empresas o carreras afines. 

 

 

Required Skills:

Adaptability, Clinical Supply Chain Management, Distribution Management, Driving Continuous Improvement, Foreign Trade, Inbound Logistics, Inventory Control Management, Inventory Control System, Logistics Control, Materials Procurement, Performance Metrics, Production Planning, Shared Service Centers, Supply Chain Processes, Vendor Selection

Preferred Skills:

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Merck & Co., Inc., Rahway, NJ, USA, also known as Merck Sharp & Dohme LLC, Rahway, NJ, USA, does not accept unsolicited assistance from search firms for employment opportunities. All CVs / resumes submitted by search firms to any employee at our company without a valid written search agreement in place for this position will be deemed the sole property of our company.  No fee will be paid in the event a candidate is hired by our company as a result of an agency referral where no pre-existing agreement is in place. Where agency agreements are in place, introductions are position specific. Please, no phone calls or emails. 

Employee Status:

Temporary (Fixed Term)

Relocation:

VISA Sponsorship:

Travel Requirements:

Flexible Work Arrangements:

Hybrid

Shift:

Valid Driving License:

Hazardous Material(s):

Job Posting End Date:

09/3/2026

*A job posting is effective until 11:59:59PM on the day BEFORE the listed job posting end date. Please ensure you apply to a job posting no later than the day BEFORE the job posting end date.