Digital Support Team Lead - Benelux

Doel van de functie

Deze functie rapporteert aan het hoofd Operations en als Teamleider Digital Support ben je verant-woordelijk voor het aansturen, coachen en optimaliseren van het supportteam dat digitale klantvragen afhandelt. Je waarborgt een hoge servicekwaliteit, efficiënte processen en continue verbetering op basis van data en inzichten. Het uiteindelijke doel is het sneller oplossen van de technische problemen en het verhogen van de klant tevredenheid.

Belangrijkste taken en verantwoordelijkheden

Teammanagement & coaching

· Aansturen, coachen en ontwikkelen van supportmedewerkers

· Voeren van performance- en ontwikkelgesprekken

· Stimuleren van een hoge betrokkenheid en teamperformance

Stakeholder- en klantcommunicatie

· Fungeren als schakel tussen supportteam, IT, Sales en operations

· Behandelen van escalaties en complexe klantvragen

· Waarborgen van heldere en consistente communicatie

Proces- en kwaliteitsverbetering

· Inrichten en optimaliseren van supportprocessen (bijv. incident- en ticketmanagement)

· Implementeren van best practices

· Beheren en verbeteren van de Customer Journey op het gebied van de digitale producten

Incident- en probleemmanagement

· Coördineren van grote incidenten en escalaties

· Uitvoeren van root cause analyses

· Structureel oplossen van terugkerende issues

Data & performance management

· Monitoren van KPI’s zoals Telefoon Service levels en

· Analyseren van trends en verbeteren van prestaties op basis van data

· Opstellen van rapportages en verbetervoorstellen

Dagelijks support & ticket afhandeling

· Beantwoorden van klant vragen en afhandelen van tickets

· Telefonisch ondersteunen van het team in het beantwoorden van de telefoon

Belangrijkste competenties

· Service gericht met goed oog voor resultaat

· Sterke communicatieve vaardigheden (mondeling en schriftelijk)

· Procesmatig en gestructureerd werken en stellen van de juiste prioriteiten

· Analytisch en probleemoplossend vermogen

· Leiderschap en coachend vermogen

· Data-gedreven mindset

Ervaring

· Een tandheelkundige of tandtechnische achtergrond en werk ervaring met digitale tandheel-kundige apparatuur zoals intra orale scanners en tandheelkundige workflows

· Ervaring met klantrelatiesoftware als Service Cloud of soortgelijke software

· Je hebt ervaring in het aansturen en managen van medewerkers

· Je kan werken vanuit (medische) procedures en kan deze implementeren en monitoren in het dagelijkse werk van jou en je team

· Je heb goede kennis van de Engelse taal en bent redelijke vaardig in het Frans

Aanvullende informatie

· Wij bieden een zelfstandige functie met een goed salaris en uitstekende secundaire arbeidsvoor-waarden (zoals pensioen, bonusregeling) en interne opleidingen om gedegen productkennis op te bouwen. Straumann Group groeit en ontwikkelt zich snel, waardoor persoonlijke ontwikke-ling voor ons net zo belangrijk is

· Naast learning on the job verzorgen wij ook een onboarding programma, zodat je niet alleen je ei-gen team leert kennen, maar ook onze organisatie en systemen