Purelei-gmbh·3 days ago
3 days ago
Head of Customer Experience (m/w/d)
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What you'll do
- Aufbau des Bereichs Customer Journey & Customer Lifecycle Management
- Ausbau der Funktion von Grund auf: Zielbild, Verantwortlichkeiten, Schnittstellen zu Marketing, Tech, Logistik und Retail.
- Etablierung des Kennzahlengerüst — welche Metriken wir entlang des Lebenszyklus steuern, wie sie definiert sind, wo sie herkommen und in welchem Rhythmus wir sie besprechen.
- Entwicklung der Anforderungen an Daten und Tooling, die dieser Bereich braucht, und treibst ihre Umsetzung mit unserem Tech-Team voran.
- Pragmatische Priorisierung: erst die Hebel mit der größten Wirkung auf Retention, dann der Ausbau.
- Verantwortung der gesamten Post-Purchase-Journey über alle Touchpoints: Lieferung, Kundenservice, Retoure, Produktqualität, Abo-Erlebnis, POS Retail und Marketplaces.
- Identifizierung der Brüche in der Journey, priorisierst sie nach Wirkung auf Retention und treibst die Behebung cross-funktional durch — auch wenn die Ursache außerhalb deines Teams liegt.
- Definition der Kundenphasen entlang des Lebenszyklus (Erstkauf, Zweitkauf, aktiv, gefährdet, inaktiv) und Festlegung, an welchem Punkt welche Intervention greift.
- Entwicklung der Lifecycle-Logik inhaltlich: Trigger, Zielgruppen, Anlässe und Botschaften — die kanalseitige Umsetzung erfolgt gemeinsam mit unserem Marketing-Team.
- Messung der Wirkung der Maßnahmen auf Kohortenebene und Nachsteuerung auf Basis der Ergebnisse.
- Weiterentwicklung unsere Mechaniken zur Kundenbindung — von der Ausgestaltung über die Ökonomie bis zum Rollout in unsere internationalen Märkte.
- Bewertung der Bindungsmaßnahmen nach Deckungsbeitrag, nicht nach Teilnahmequote.
What they're looking for
- Mehrjährige Erfahrung (idealerweise 7+ Jahre) an der Schnittstelle von Customer Service und Customer Experience — davon mehrere Jahre in Führungsverantwortung, idealerweise im D2C-/E-Commerce- oder Retail-Umfeld.
- Erfahrung im Aufbau eines Bereich, eines Programm oder einer Funktion von Grund auf — inklusive Zielbild, Prozessen, Kennzahlen und der Überzeugungsarbeit, die dazugehört.
- Nachweisbare Erfahrung in der Steuerung von Kundenlebenszyklen — Wissen, welche Maßnahme in welcher Kundenphase wirkt und welche nur Marge kostet.
- Du denkst in Customer Lifetime Value, Repeat Purchase Rate und Kohorten — und kannst erklären, welche Maßnahme welchen Effekt auf welche Kennzahl hatte.
- Erfahrung im Steuern von NPS- oder vergleichbaren Voice-of-Customer-Programmen — nicht nur im Reporting, sondern im aktiven Gegensteuern.
- Praktische Erfahrung mit CS-Automatisierung (AI-Agents, Chatbots, Self-Service) sowie ein Gespür dafür, wann Automatisierung das Kundenerlebnis verbessert und wann nicht.
- Fundierte Erfahrung in KPI-Analysen (Cost-per-Ticket, Deflection Rate, First Reply Time, Retention) und die Fähigkeit, daraus konkrete Maßnahmen abzuleiten.
- Erfahrung & Eigeninitiative in Abstimmung und Projekten über verschiedene Teams hinweg — Zusammenarbeit mit Marketing, Tech, Logistik und Retail auf Augenhöhe.
- Sicherer Umgang mit Systemen wie Intercom oder vergleichbaren CS-Plattformen sowie Shopify.
- Eigenständig, strukturiert und gleichzeitig flexibel; Entscheidungsfindung auf Basis von Daten statt Bauchgefühl.
- Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.
Nice to have
- Erfahrung im internationalen Rollout von Service-, Lifecycle- oder Kundenbindungsprogrammen über mehrere Märkte
- Erfahrung in der Steuerung von externen Dienstleistern (BPO)
- Grundverständnis von Datenmodellen (z. B. BigQuery) und wie man daraus eigenständig Auswertungen ableitet
- Erfahrung in der Nutzung von Claude oder anderen LLM-Modellen
- Erfahrung im Schmuck-/Accessoire- oder vergleichbaren Lifestyle-Umfeld
- Omnichannel-Erfahrung (Online + stationärer Handel + Marktplätze)
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Deine Mission
Deine Aufgaben
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Warum PURELEI?
Company
Purelei-gmbh
Mannheim, Germany
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