Estamos em busca de um(a) Analista de SupportOps, com a missão de transformar dados operacionais em inteligência para o negócio, garantindo informações confiáveis que apoiem decisões estratégicas e aumentem a eficiência da operação de Suporte.
Se trata de uma empresa de desenvolvimento de software e possui uma operação de Suporte ao Cliente focada na sustentação de produtos críticos, garantindo uma experiência de excelência aos seus clientes.
Inscreva-se abaixo!
- Consolidar e garantir a qualidade dos dados da operação de suporte.
- Definir, acompanhar e evoluir indicadores operacionais (SLA, TMR, TMA, backlog, aging, throughput, entre outros).
- Criar dashboards executivos e operacionais para acompanhamento da performance.
- Desenvolver análises críticas da operação, identificando desvios, gargalos e oportunidades de melhoria.
- Apoiar a liderança na tomada de decisões por meio de dados e indicadores.
- Monitorar o cumprimento dos SLAs e a performance das filas de atendimento (N1, N2 e N3).
- Elaborar previsões de demanda (forecast) e análises de capacidade operacional.
- Padronizar métricas, conceitos e fontes de informação.
- Automatizar relatórios e processos de extração de dados.
- Atuar na administração e evolução do Zendesk, garantindo qualidade na configuração da ferramenta e confiabilidade das informações.
- Promover uma cultura data-driven na operação de suporte.
Esperamos que você tenha
- Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou áreas correlatas
- Experiência com MIS, Business Intelligence ou análise de dados operacionais.
- Experiência com construção e acompanhamento de indicadores (KPIs).
- Experiência com ferramentas de BI (Power BI, Looker ou similares).
- Experiência com Excel ou Google Sheets avançado.
- Experiência com SQL.
- Experiência com Zendesk ou outra plataforma de atendimento.
- Experiência com indicadores operacionais de suporte ou contact center.
- Experiência em operações de suporte técnico (N1, N2 ou N3).
- Experiência com forecast e capacity planning.
- Experiência com automação de processos, scripts ou ETL.
- Experiência em empresas de tecnologia ou SaaS.
- Capacidade de transformar dados em análises e recomendações para o negócio.
⭐ E será um diferencial se você tiver
- Certificação em Power BI, Tableau ou Data Analytics.
- Certificações relacionadas ao Zendesk.
- Conhecimento em Python para automação de rotinas.
- Conhecimento em integração de dados via APIs.
- Experiência com ferramentas de ETL.
- Vivência em implantação ou estruturação de áreas de MIS ou SupportOps.
- Pós-graduação em áreas relacionadas à análise de dados, BI ou gestão.
Além disso, consideramos competências importantes
- Perfil altamente analítico.
- Organização e atenção aos detalhes.
- Forte senso crítico.
- Capacidade de interpretar dados e propor melhorias.
- Mentalidade orientada por indicadores.
- Proatividade.
- Boa comunicação com áreas técnicas e de negócio.
- Facilidade para atuar em ambientes em construção.
- Perfil colaborativo.
- Autonomia.
- Mentalidade de melhoria contínua.
- Curiosidade para inovação e uso de tecnologia.
- Compromisso com qualidade e confiabilidade das informações.
Regime de contratação: CLT
Formato de trabalho: Remoto
Benefícios:
- Assistência Médica
- VA ou VR
- Day-off de aniversário
- Licença paternidade
- Auxílio-creche
- Auxílio home
