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Head of Customer Operations (w/m/d)

Rostock, GermanyFull-timeOn-siteSenior · 10-15 yearsCustomer Service Manager

What you'll do

Du übernimmst einen starken, eingespielten Kundenservice mit erfahrener Teamleitung in Rostock und entwickelst ihn für unser stark saisonales Geschäft weiter.
Gleichzeitig baust du einen neuen telefonischen Outreach-Kanal von null auf.
Für den neuen Outreach-Kanal entwickelst du Zielgruppenlogiken, Gesprächsleitfäden und die operative Struktur des Kanals und coachst dein Team.
Du gehst dabei selbst ans Telefon, um zu verstehen, was funktioniert und was nicht.
Du entwickelst daraus einen skalierbaren Vertriebsansatz, ohne Vertrauen gegen kurzfristigen Abschlussdruck einzutauschen.
Du verantwortest gemeinsam mit der Teamleitung Forecasting, Kapazitäts- und Schichtplanung, Erreichbarkeit, Routing, Rückrufe und Qualität.
Du steuerst einen externen Callcenter-Partner und behandelst Dienstleistersteuerung als Führungsaufgabe.
Du arbeitest eng mit Product und Tech zusammen, um dafür zu sorgen, dass vermeidbare Anfragen gar nicht erst entstehen.

Du hast mehrere Jahre eine Serviceorganisation mit starkem Telefonanteil geführt (B2C von Vorteil).
Du beherrschst Workforce Management: Du hast selbstständig Forecasts erstellt, Kapazitäten berechnet und gegen Schichtmodelle und reale Nachfrage gesteuert.
Du kannst konkrete, bezifferbare eigene Ergebnisse im telefonischen Vertrieb vorweisen.
Du weißt, wie man einen neuen Kanal aufbaut: Hypothesen formulieren, selbst testen, messen, verbessern, standardisieren, coachen und erst dann skalieren.
Du bist hands-on genug, selbst zum Hörer zu greifen, und senior genug, daraus anschließend Organisation und Prozesse zu bauen.
High Volume schreckt dich nicht ab. Gleichzeitig weißt du, dass Kund:innen keine Tickets sind. Wir sprechen im Namen von Steuerberater:innen mit Menschen über ihre Finanzen - wenn jemand eine zusätzliche Erklärung braucht, bekommt sie diese auch dann, wenn das Gespräch dadurch länger dauert.
Du übernimmst Themen End-to-End und fühlst dich in einem Umfeld wohl, in dem nicht alles fertig definiert ist.
Du arbeitest fließend auf Deutsch und bist mindestens zwei Tage in unserem Rostocker Büro präsent.

Erfahrung mit erklärungsbedürftigen oder regulierten Produkten, stark saisonalen Geschäftsmodellen, Zendesk sowie Dialer- oder Callback- Systemen ist ein Plus.

Summarised by NextRaise from the employer’s description, which follows in full below.

Zasta-gmbh

Rostock, Germany

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