Govradar·13 days ago
13 days ago
Head of Customer Success & Delivery (m/w/d)
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What you'll do
- Du baust die interne Delivery-Einheit als Kompetenzzentrum auf, führst die Delivery Manager direkt und verantwortest Aufbau, Hiring und Weiterentwicklung des Teams.
- Kern der Delivery ist nicht die Produktschulung, sondern das Mapping der Lösung auf die Prozesse der Kundenorganisation: von der Organisationsanalyse über die Begleitung einzelner Fachbereiche bis zur gemeinsamen Anleitung und Durchführung von Vergabeverfahren.
- Du entwickelst den Delivery-Blueprint an ausgewählten Kundenprojekten mit eigenen Kräften, führst dort selbst mit und machst ihn anschließend partnerfähig -- standardisierte Prozesse, Methoden und wiederverwendbare Artefakte statt individuelles Projektgeschäft.
- Du identifizierst und qualifizierst Delivery-Partner, befähigst sie über standardisierte Inhalte, Enablement und Qualitätssicherung und definierst den Zuschnitt zwischen eigener und Partner-Delivery.
- Du baust die durchgängige Customer Journey vom Vertragsschluss bis zum Renewal auf: Onboarding, Adoption, Value-Realisierung und Risk-Management mit definierten Stationen und Checkpoints.
- Du etablierst systematisches Value Management: Die im Sales-Prozess vereinbarten Erfolgsziele werden nach Vertragsschluss konsequent weiterverfolgt und ihre Erreichung transparent gemacht.
- Du entwickelst Health Score, Risikokriterien und Churn-Risk-Mitigation, verankerst sie im Tagesgeschäft und überführst die Journey in automatisierte Prozesse in HubSpot.
- Du differenzierst die Betreuungsmodelle nach Kundengröße und Komplexität -- von self-learning-gestütztem Onboarding über Product Fruits und KI-gestützte Supportfunktionen bis zur High-Touch-Begleitung strategischer Großkunden.
- Du bringst Erkenntnisse aus Delivery und Customer Success systematisch in die Produktentwicklung ein und entscheidest gemeinsam mit dem CPO, ob ein wiederkehrendes Kundenthema ein Produkt-, ein Betreuungsthema oder beides ist.
- Du bist die Stimme des Kunden in der Organisation und verlässliche Ansprechperson auf Führungsebene für belastbare Kundenkennzahlen.
- Du arbeitest eng mit dem Head of Sales an einem durchgängigen Prozess vom Vertragsschluss bis zum langfristigen Kundenerfolg.
- Du hältst persönlichen Kontakt zu strategischen Kunden und bewusst auch punktuellen Kontakt im kleinteiligen Segment.
What they're looking for
- Mindestens 3 Jahre disziplinarische Führungserfahrung in Customer Success und/oder Delivery in einem wachsenden B2B- oder B2G-SaaS-Unternehmen (Startup bis Scale-up).
- Du hast eine Delivery- oder Implementierungseinheit selbst aufgebaut und ihr Modell standardisiert, sodass es mit wiederverwendbaren Prozessen, Methoden und Artefakten skaliert statt projektweise zu wachsen.
- Du hast ein Customer Operating Model konzipiert und eingeführt: Customer Journey, nach Größe und Komplexität differenzierte Betreuungsmodelle, Health Score und die dazugehörigen Prozesse -- nicht nur betrieben, sondern gebaut.
- Fundierte Praxis mit Value Management und Churn-Risk-Mitigation sowie in der Steuerung von Customer Success anhand messbarer Kennzahlen.
- Erfahrung in der Standardisierung und Automatisierung von Kundenprozessen im CRM (HubSpot oder vergleichbar).
- Souveränes Stakeholder-Management bei organisatorisch komplexen Kunden bis auf Entscheiderebene.
- Deutsch auf C2-Niveau, sicher in Verwaltungs- und Vergabesprache; Englisch mindestens B2.
- Reife, coachende Führungspersönlichkeit mit Vorbildwirkung: Du führst Customer Success über eine Team Lead und baust das Delivery-Team parallel direkt auf.
- Du sorgst für Priorisierung, Klarheit und Verbindlichkeit in einem Team aus Spezialist:innen -- gesundes Tempo statt Dauer-Überlastung.
- Du steuerst eigenständig, setzt Standards und musst nicht engmaschig geführt werden. Du förderst Eigenverantwortung, Vertrauen und Leistungskultur.
- Ausgeprägte Hands-on-Mentalität: Du baust in der Startphase selbst auf und operationalisierst, statt nur zu steuern. Strukturiert und analytisch stark, mit dem klaren Verständnis, dass nachhaltiger Kundenerfolg messbar sein muss.
Nice to have
- Erfahrung im Aufbau und in der Steuerung externer Delivery- oder Implementierungspartner, inklusive Enablement und Qualitätssicherung.
- Erfahrung mit Self-Learning-Strecken und KI-gestützten Supportfunktionen.
- Berührungspunkte mit dem öffentlichen Sektor oder GovTech. Kein Muss, entscheidend ist die Bereitschaft, dich schnell und ernsthaft in ein regulatorisch komplexes Umfeld einzuarbeiten.
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Was dich erwartet
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Govradar
Standort München, Germany
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