3 days ago

Teamlead Customer Success (m/w/d)

Berlin (Mitte), GermanyFull-timeRemoteMid · 2-5 yearsCustomer Success Manager

What you'll do

Du führst das 8-köpfige Team aus Junior, Mid-Level und Senior Customer Success Managern sowie Backoffice fachlich und disziplinarisch – mit engem, täglichem Draht zum Team.
Du bist aktiv ins Tagesgeschäft eingebunden, übernimmst eigenständig Kundenanliegen und Accounts und springst bei Engpässen wie hohem Aufkommen, Krankheitsfällen oder Wochenend- und Feiertagsschichten im Team mit ein.
Du bist erste Eskalationsinstanz für komplexe und kritische Kundenfälle und verantwortest die zentralen KPIs des Teams.
Du sicherst die Servicequalität laufend durch regelmäßige Ticket-/Call-Reviews, Stichproben und gezieltes Coaching bei Qualitätsabweichungen.
Du verantwortest die Schichtplanung und -organisation des Teams und stellst die Erreichbarkeit von 8 bis 22 Uhr an 7 Tagen die Woche inklusive Wochenend- und Feiertagsdiensten sicher.
Du steuerst die Kundensegmentierung und Account-Zuteilung im Team und stimmst dich eng mit Account Management und Sales für eine nahtlose Customer Experience ab.
Du verantwortest Einarbeitung, Coaching und fachliche Weiterentwicklung des Teams und wirkst bei Recruiting und Personalplanung mit.
Du definierst gemeinsam mit der Geschäftsführung konkrete Ziele für das Team und einzelne Teammitglieder, stellst deren Erreichung sicher und berichtest regelmäßig zu Fortschritt, Risiken und operativen Herausforderungen.

Du bringst mehrjährige Erfahrung im Customer Success/Support, Account Management oder in der Kundenbetreuung mit.
Du hast Erfahrung in der fachlichen und disziplinarischen Führung von Teams und in der Entwicklung von Mitarbeitenden.
Du hast nachweisbare Erfolge in der Steuerung von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Servicequalität anhand klarer KPIs.
Du denkst unternehmerisch, übernimmst Ownership für die Ergebnisse deines Teams und kannst auch in einem dynamischen Umfeld klare Entscheidungen treffen und Themen konsequent umsetzen.
Du hast eine ausgeprägte Hands-on-Mentalität und Freude daran, nah am Tagesgeschäft zu bleiben und gleichzeitig Strukturen und Prozesse strukturiert und nachhaltig weiterzuentwickeln.
Du arbeitest datenbasiert und hast Erfahrung mit KPI-Steuerung sowie der Ableitung konkreter Maßnahmen aus operativen Kennzahlen.
Du kommunizierst souverän mit Mitarbeitenden, Kunden und Geschäftsführung und handelst auch in kritischen Situationen klar und lösungsorientiert.
Du verfügst über muttersprachliche bzw. verhandlungssichere Deutschkenntnisse (mind. C2) und gute Englischkenntnisse (mind. B2)

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Instaff-jobs

Berlin (Mitte), Germany

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